«Ты должен мне верить!» Как вызвать доверие у покупателя в интернете?

Август 26, 2013Опубликовано в: Интернет-маркетинг, Копирайтинг

«Ты должен мне верить!» Как вызвать доверие у покупателя в интернете?

Лучше верить, чем не верить, потому что с верой всё становится возможным © Альберт Эйнштейн

Доверие покупателя

Как обычно строится бизнес в интернете? Заказали сайт→наполнили оптимизированным контентом→запустили контекстную рекламу→сидим, ждем. А клиентов и покупателей мало или, хуже того, нет вообще.

Что обычно предпринимают владельцы сайтов:

  • заказывают SEO-аудит
  • бесконечно меняют дизайн страницы, добавляют акции
  • мечутся по форумам с призывом «помогите, нет конверсии с сайта»

Определенные проблемы действительно можно решить так, но зачастую главная трудность кроется глубже.

Некоторые пытаются привлечь клиентов из социальных сетей. Эта стратегия работает «наоборот», потому что как раз собственных клиентов нужно приглашать в соцсети и поддерживать с ними контакт. По данным исследований из соцсетей на сайт переходит всего 2,4% посетителей.

Вот что делать, если заходит только целевая аудитория, интерфейс сайта удобен, товар востребован, а клиентов все равно нет?

Поздравляю. Вам не доверяют!

Эта проблема — отсутствие доверия к вашей компании. Особенно к новой. И тем более в интернете.

Уж такова особенность бизнеса в сети — вы не видите покупателя, а он не видит, кто скрывается за веб-страницей. Почему так важно заслужить доверие? Так вы получаете согласие покупателя на то, чтобы продать ему впервые, а последующие покупки он будет совершать уже куда охотнее.

Что вы говорите, чтобы вызвать доверие к сайту?

На веб-странице вместо вас это делает текст. А после прочтения человек может позвонить, приехать или заполнить форму, и дальше с клиентом работают уже реальные менеджеры.

Задумайтесь, какие мысли посещают человека, который должен отдать вам свои деньги. В тексте нужно предельно ясно прояснять эти моменты.

В каждом бизнесе своя специфика, однако, общие направления такие:

  • кто эта компания и ее сотрудники?
  • а достаточно ли долго они работают, чтобы иметь опыт решения моей проблемы?
  • будут ли они работать и дальше или мне придется искать нового продавца через пару месяцев?
  • а куда обратиться, если этот товар сломается или мне понадобиться новая услуга?

Проведя хорошую работу, этот список можно дополнять еще долго. Все (или большинство) ответов посетители должны получить из текстов на вашем сайте. Обычно определенные страницы создаются не потому, что «так должно быть», а для формирования доверия.

О главной странице сайта говорить не будем, поскольку у нее в большинстве другие задачи.

Это не значит, что текстам на остальных страницах нужно уделять меньше внимания, просто лучше работать на доверие именно здесь. И для каждого бизнеса этот набор свой. Давайте посмотрим, на каких страницах важно проработать доверие покупателя.

  1. Корпоративный сайт (сайт компании).
  2. Как правило, у такой компании основной бизнес в офлайне, а через сайт они информируют и приглашают новых клиентов.

  3. Интернет-магазин.
  4. А вот онлайн-магазину следует все силы направить на то, чтобы доказать покупателю, что он в срок получит за свои деньги именно тот товар, который заказывал.

  5. Сайт или блог физического лица/ (подойдет для инфобизнесмена и для «личности-бренда»).
  6. Здесь можно использовать и неформальный стиль общения: представиться и рассказать историю.

Доверие на сайте

Страницы доверия на разных типах сайтов

Можно ли усилить текст?

Рассказы нужно подкрепить доказательствами. Если человек не может прийти и поговорить/пощупать/понюхать/попробовать, то вызовите у него эмоции, которые он бы испытал при этом.

Текст усиливают:

  • Фото сотрудников.

Иногда можно встретить сайты, владельцы которых, вроде бы понимая это, публикуют на страницах фотографии сотрудников. Но красивой иллюстрации мало. Лучше пусть картинка будет не идеальной, а реальной.

Вспомните, как мы смотрим на киногероя или модель на обложке журнала. А как увлеченно рассматриваем фото подруги, вернувшейся из отпуска. Понимаете разницу?

Сравните эти две фотографии на странице о компании, которая занимается переводами.

Ненастоящие люди на фото

Фото компании из интернета

Настоящие сотрудники

Реальная команда сотрудников

У кого бы вы заказали перевод — у слащавой команды с фотостока или у реальных людей, с которыми могли бы встретиться и обсудить лично свой заказ?

Конечное, первое фото профессиональное и качественное, на него смотреть приятнее. Но не более того.

Понятно, что на самом деле этих людей вы никогда не увидите. И задумываешься, а кто же встретит вас в офисе, существует ли вообще эта компания…

  • Иллюстрации.

Для человека, совершающего покупку впервые, важно понимать, что это не компания-однодневка. Если вы продаете и устанавливаете окна, поместите фотографии профиля, процесса установки, интерьера до и после. В интернет-магазине обязательно нужны качественные и подробные фото товаров, а не мелкие пиктограммы из интернета.

Пример далеко не лучший, но смысл понятен:

Фото мыла

Малоинформативное фото в интернет-магазине

Фото мыла

Более информативное фото такого же мыла

  • Отзывы.

Отличный инструмент убеждения, особенно для продажи обучающих материалов (в инфобизнесе). На сайте крупной фирмы и в области b2b для солидности можно размещать рекомендации и благодарственные письма на фирменных бланках от целых организаций. Отзывы тоже обязательно должны быть реальными.

Обратитесь к своим постоянным партнерам, получить пару-тройку содержательных отзывов не так сложно. А результат будет намного лучше, чем у выдуманных хвалебных песен.

  • Видео.

Здесь важно не перестараться и не размещать его на каждой странице сайта — все же смотреть видео не всем удобно и не всегда позволяет скорость соединения. Достаточно будет одного видео на главной или на странице о компании или целевой. Хотя все зависит от вашей ситуации.

Варианты использования видео, повышающего доверие:

  • видео-отзывы, которые часто используются инфобизнесменами;
  • видео-обращение от лица директора компании к посетителю;
  • обучающее видео, в котором вы показываете, как пользоваться товаром или выполнить определенные действия на сайте;
  • видеообзоры товаров и интервью, формирующие статус эксперта (часто в интернет-магазине).

Пример видео-обращения к клиентам на сайте от лица директора компании.

  • Кейсы и примеры.

Своеобразная «расширенная версия» отзывов. Больше подходит для корпоративных сайтов и студий. Суть: показываем или описываем, что было до сотрудничества и что стало после. Лучше размещать несколько кейсов для различных услуг или с решением разных проблем.

пример кейса

Пример кейса на странице сайта

  • Документы.

Нужно показать, что у вас серьезная фирма, а не контора-однодневка. И бизнесом вы намерены заниматься основательно. Для этого можно размещать различную документацию:

  • свидетельства о регистрации;
  • сертификаты;
  • лицензии;
  • прайсы с четким указанием услуг;
  • грамоты и награды за победу в конкурсах и на выставках.

Это только основной перечень мощнейших инструментов в вашем арсенале «завоевателя» доверия. Используйте их правильно. И не забывайте, что после заказа на сайте доверие покупателя будет строиться уже на работе реальных людей — менеджеров, курьеров, узких специалистов. И здесь важно подтвердить свой статус, и не потерять таким трудом заслуженное доверие клиента.